Es gibt Wahrheiten, die haben das Zeug zum geflügelten Wort.
‘Reisende, soll man nicht aufhalten’, gehört eindeutig mit dazu.

Nico Zorn hat die Erfahrung gemacht, dass auch ein Kunden-Center sich dieses geflügelten Wortes bedient. Eine Beschwerde bezüglich der Filtersoftware von Yahoo führte nicht zum erwarteten Dialog sondern zur Aufforderung, sich doch abzumelden. Den entsprechenden Link packte der Mitarbeiter von Yahoo gleich mit dazu.

Zugegeben: Eine recht drastische Form der Kundenbetreuung, frei nach dem Motto ‘. . . lass sie ziehen!’

Unabhängig vom flickr-Fall stellt sich aber die Frage: Wie geht ein Unternehmen zur Zeit von Web 2.0 sinnvollerweise mit ‘Kritik-Kampagnen’ im Kundenstamm um?

Ich gehe einmal davon aus, dass der Kundenwunsch ‘unzensierter Zugang’ in der Zentrale von Yahoo angekommen ist und aus bekannten Gründen ‘nicht umgesetzt’ werden kann.

Der Wunsch nach ‘offener, ehrlicher Kommunikation’ seitens der Kunden aus der Bloggosphäre muss verhallen, weil er in der Praxis an der Realität vorbei geht (, wenn er von mehreren tausend Kunden gleichzeitig gefordert wird). Tatsache ist, dass ein ehrlicher Dialog nur mit Blick auf vorhandene Ressourcen stattfinden kann. Da spielt der Faktor Zeit (im Sinne von Reaktionszeit) eine wesentliche Rolle.

Die Entscheidung, sich der Kritiker möglichst schnell zu entledigen macht vielleicht Sinn:
Während der vergangenen 6 Tage haben sich über 3.561 flickr-Kunden in zwei deutschsprachigen, einer englischen und einer spanischen Gruppe zusammengefunden und diskutieren dort über das Zensur-Problem. Das ist, angesichts der 65.000 deutschen flickr-Nutzer, vergleichsweise wenig.

Dazu kommt: Längst nicht jeder deutsche flickr-Nutzer hat bislang von der aktuellen Diskussion Notiz genommen.
Je länger sich kündigungswillige, unzufriedenen Nutzer im ‘internen Bereich’ der flickr-Community aufhalten und auslassen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Unzufriedenheit um sich greift.

Der Faktor Zeit ist also auch aus diesem Grund wichtig.

Wie dem auch sei: Die Aktionäre spielen ihr eigenes Spiel und haben Yahoo-Chef Terry Semel zum Rücktritt gezwungen. Der Artikel im ORF stellt jedenfalls indirekt einen Zusammenhang zur aktuellen flickr-Diskussion her.

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