Die Geheimpapiere der Atomlobby at Rechercheblog.
Die Taz hat es zuerst gebracht, über den Spiegel hat mich die Geschichte erreicht, Netzpolitik hat mich auf die Quelle gestoßen und die verbreite ich hier weiter. Viel Spaß beim Gruseln.
Schlagwort: Kommunikation
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Yahoo, '. . . lass sie ziehen!'
Es gibt Wahrheiten, die haben das Zeug zum geflügelten Wort.
‚Reisende, soll man nicht aufhalten‘, gehört eindeutig mit dazu.
Nico Zorn hat die Erfahrung gemacht, dass auch ein Kunden-Center sich dieses geflügelten Wortes bedient. Eine Beschwerde bezüglich der Filtersoftware von Yahoo führte nicht zum erwarteten Dialog sondern zur Aufforderung, sich doch abzumelden. Den entsprechenden Link packte der Mitarbeiter von Yahoo gleich mit dazu.
Zugegeben: Eine recht drastische Form der Kundenbetreuung, frei nach dem Motto ‚. . . lass sie ziehen!‘
Unabhängig vom flickr-Fall stellt sich aber die Frage: Wie geht ein Unternehmen zur Zeit von Web 2.0 sinnvollerweise mit ‚Kritik-Kampagnen‘ im Kundenstamm um?
Ich gehe einmal davon aus, dass der Kundenwunsch ‚unzensierter Zugang‘ in der Zentrale von Yahoo angekommen ist und aus bekannten Gründen ’nicht umgesetzt‘ werden kann.
Der Wunsch nach ‚offener, ehrlicher Kommunikation‘ seitens der Kunden aus der Bloggosphäre muss verhallen, weil er in der Praxis an der Realität vorbei geht (, wenn er von mehreren tausend Kunden gleichzeitig gefordert wird). Tatsache ist, dass ein ehrlicher Dialog nur mit Blick auf vorhandene Ressourcen stattfinden kann. Da spielt der Faktor Zeit (im Sinne von Reaktionszeit) eine wesentliche Rolle.
Die Entscheidung, sich der Kritiker möglichst schnell zu entledigen macht vielleicht Sinn:
Während der vergangenen 6 Tage haben sich über 3.561 flickr-Kunden in zwei deutschsprachigen, einer englischen und einer spanischen Gruppe zusammengefunden und diskutieren dort über das Zensur-Problem. Das ist, angesichts der 65.000 deutschen flickr-Nutzer, vergleichsweise wenig.
Dazu kommt: Längst nicht jeder deutsche flickr-Nutzer hat bislang von der aktuellen Diskussion Notiz genommen.
Je länger sich kündigungswillige, unzufriedenen Nutzer im ‚internen Bereich‘ der flickr-Community aufhalten und auslassen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Unzufriedenheit um sich greift.
Der Faktor Zeit ist also auch aus diesem Grund wichtig.
Wie dem auch sei: Die Aktionäre spielen ihr eigenes Spiel und haben Yahoo-Chef Terry Semel zum Rücktritt gezwungen. Der Artikel im ORF stellt jedenfalls indirekt einen Zusammenhang zur aktuellen flickr-Diskussion her.
Wenn die Mitarbeiter der Telekom sauer sind, ist das nur zu gut zu verstehen. Zumindest wenn man diesen Brief an Telekom-Vorstandschef René Obermann liest. Der Autor gehört zur Basis des Rosa Riesen und weiß sich auszudrücken.
Letzter Auslöser war ihre wiederholte Forderung, bei uns Mitarbeitern eine größere Bindung zum Unternehmen zu erzeugen. Dazu kann ich ihnen nur erwidern, dass ich und die meisten meiner Kollegen im kleinen Finger mehr Unternehmensbindung haben, als ihre ganze Führungsriege zusammen. Ich werde ihnen auch sagen warum.
(Aus dem ersten Teil, des im Heiseforum veröffentlichtem Briefes hier der Link und hier zum zweiten Teil.)
Wenn man dem Spiegel Glauben schenken möchte, geht dieser Brief seit Tagen durch die Mail-Fächer der Abteilungen.
Der Spiegel hat den Brief durch Dritte erhalten. Im Heiseforum steht er aber auch und wird vom Spiegel verlinkt. Der Autor wollte eigentlich die Angelegenheit ‚intern‘ behandeln. Andere hatten da wohl andere Pläne und ich würde ja gerne spekulieren – aber wer kennt schon die inneren Kreise?
Der Brief ist eine öffentliche Anklage und für die Manager in der Konzernspitze eine unangenehme Sache. Für den Autoren vielleicht auch? Wahrscheinlich nicht. Öffentlichkeit erzeugt mitunter nämlich ein lange verdrängtes Gefühl bei den Menschen: Solidarität.
Auch wenn ich über die Telekom oft genug geflucht habe – ich fühle mit dem Mann und das steigert die Sympathie.
Außerdem darf man bei der Telekom beruhigt sein: Man ist nicht allein. Die Stimmung bei den Großen ist nicht besonders. Die Gründe sind frei übertragbar auf andere Branchen.
Aber wie gehen Vorstände damit um in diesen digitalen, schnellen Zeiten? Ist das eine Frage der Unternehmenskultur oder der Sicherheit? Eine Aufgabe für die Kommunikationsabteilung? (Die ist gerade mit der Produkteinführung beschäftigt.) Es ist eine Kernfrage, mit der sich die Personalabteilungen beschäftigen müssen.
Vielleicht folgt man ja dem Vorschlag des PR-Bloggers:
Am besten wappnen sich Unternehmen dagegen, indem sie Informationskanäle aufbauen, in denen die interne Kritik möglich ist, aber gleichsam aufgefangen und moderiert werden kann, um Schlimmeres in der Außen- und Binnenkommunikation zu vermeiden.
PR-Blogger – Digitaler Protest bei der Telekom
Was aber nützt das, wenn selbst Vorstandsmails gestreut werden?
UpDATE, 21.03.: die Antwort folgte nun doch – via Spiegel
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Entscheidungsfrage Marke
Marken sind wie organische Lebewesen. Sie passen sich evolutionsmäßig an die Umwelt, sprich die Käufer, an. Je besser eine Marke das kann, desto größer die Wahrscheinlichkeit, das große Räuber-Beute-Spiel zu überleben.
Käufer entscheiden bislang mit ihrem Geldbeutel, bestenfalls mit ihrer Aufmerksamkeit; was einerseits die Verkäufer, andererseits die Kommunikationsabteilungen interessiert.
Markenkunden entscheiden auch, wie sie über ein Produkt, eine Dienstleistung sprechen, mit Freunden, der Familie und Kollegen. Was sich bislang im Verborgenen abspielte, bekommt mit zunehmender Verbreitung des Webs in der breiten Bevölkerung eine neue Relevanz und – positiv ausgedrückt – Transparenz.
Wo liegt die Stärke der Marke, wo der Fokus der Umwelt, also der Käufer? Dieses immer wieder neu zu erkennen, ist für Marken entscheident. Aber woher soll das Wissen kommen?
Die Lösung wird nach Dafürhalten des Gottlieb Duttweiler Institutes in Zürich in einer neuen Arbeitsteilung liegen.
In einem Brandroom kontrollieren nicht mehr die klassischen Markenkommunikateure mit dem Zugriff auf siebenstellige Budgets die Themen, sondern die Welt da draußen: Kunden, Medien, Mavens. Im Brandroom laufen alle Informationen zusammen: Der Erfolg einer TV-Kampagne, die Umsatzzahlen, die Nachrichtenlage, das Monitoring von Blogs und Wettbewerb. Wenn nötig, kann aus dem Brandroom heraus sofort auf aktuelle Anforderungen reagiert werden: Wenn der Börsenkurs sinkt, das Produkt des Konkurrenten am Pranger steht oder Blogger den eigenen CEO in aller Öffentlichkeit sezieren.
Wie eine Marke reagiert? Nun, vielleicht sind da nicht neue Techniken, sondern vergessene Wahrheiten hilfreich . . .
Manchmal ist es leider nicht möglich, dem Kunden die neuesten Ideen von Angesicht zu Angesicht zu erläutern.
Ein klassischer Einsatzfall für die ‚Telekommunikation‘. Da bedeutete also ‚Telefon‘ aber genau das ändert sich langsam.
Das gilt nicht nur für vermeintlich unverzichtbare Dinge wie Bürsten, Waschmittel, Laptops, Playstation III oder Nintendo WII. Das gilt auch für Inhalte von Medien.
Heise bezieht sich auf eine Studie der BCC und stellt fest:
Bei rund 43 Prozent der Briten, die sich regelmäßig Internet-Videos ansehen, geht das zu Lasten des regulären Fernsehkonsums. Zu diesem Ergebnis kommt eine von der BBC in Auftrag gegebene Umfrage. Von den 2.700 Befragten gaben 23 Prozent an, etwas weniger Fernsehen zu schauen, 20 Prozent verbringen sogar deutlich weniger Zeit vor dem Fernseher.
heise online – Ich glotz … ja, was denn?
A’propo Musik.
Ich stehe auf Podcasts. Diese kleinen Internetbeiträge gibt es als gesprochenes Wort und als Musik. Als Radiomann stehe ich der Idee a priori interessiert gegenüber und bin seit Ende 2005 leidenschaftlicher Podcasthörer. Unter anderem vom „Blick über den Tellerrand“ und „Das Abenteuer Kommunikation„.
Und jetzt beschäftigt mich eine These: Jeder Podcaster steht bei der Produktion doch wohl zwei fundamentalen Fragen gegenüber. Für wen produziere ich meinen Beitrag? (neuer Hörer oder alter?) Und nicht minder wichtig ist: Wann wird der Hörer ihn zum erste Mal hören?