Alle Artikel mit dem Schlagwort: Kommunikation

Yahoo, '. . . lass sie ziehen!'

Es gibt Wahrheiten, die haben das Zeug zum geflügelten Wort. ‘Reisende, soll man nicht aufhalten’, gehört eindeutig mit dazu. Nico Zorn hat die Erfahrung gemacht, dass auch ein Kunden-Center sich dieses geflügelten Wortes bedient. Eine Beschwerde bezüglich der Filtersoftware von Yahoo führte nicht zum erwarteten Dialog sondern zur Aufforderung, sich doch abzumelden. Den entsprechenden Link packte der Mitarbeiter von Yahoo gleich mit dazu. Zugegeben: Eine recht drastische Form der Kundenbetreuung, frei nach dem Motto ‘. . . lass sie ziehen!’ Unabhängig vom flickr-Fall stellt sich aber die Frage: Wie geht ein Unternehmen zur Zeit von Web 2.0 sinnvollerweise mit ‘Kritik-Kampagnen’ im Kundenstamm um? Ich gehe einmal davon aus, dass der Kundenwunsch ‘unzensierter Zugang’ in der Zentrale von Yahoo angekommen ist und aus bekannten Gründen ‘nicht umgesetzt’ werden kann. Der Wunsch nach ‘offener, ehrlicher Kommunikation’ seitens der Kunden aus der Bloggosphäre muss verhallen, weil er in der Praxis an der Realität vorbei geht (, wenn er von mehreren tausend Kunden gleichzeitig gefordert wird). Tatsache ist, dass ein ehrlicher Dialog nur mit Blick auf vorhandene Ressourcen stattfinden …

Deutliche Worte an Telekomvorstände

Wenn die Mitarbeiter der Telekom sauer sind, ist das nur zu gut zu verstehen. Zumindest wenn man diesen Brief an Telekom-Vorstandschef René Obermann liest. Der Autor gehört zur Basis des Rosa Riesen und weiß sich auszudrücken. Letzter Auslöser war ihre wiederholte Forderung, bei uns Mitarbeitern eine größere Bindung zum Unternehmen zu erzeugen. Dazu kann ich ihnen nur erwidern, dass ich und die meisten meiner Kollegen im kleinen Finger mehr Unternehmensbindung haben, als ihre ganze Führungsriege zusammen. Ich werde ihnen auch sagen warum. (Aus dem ersten Teil, des im Heiseforum veröffentlichtem Briefes hier der Link und hier zum zweiten Teil.) Wenn man dem Spiegel Glauben schenken möchte, geht dieser Brief seit Tagen durch die Mail-Fächer der Abteilungen. Der Spiegel hat den Brief durch Dritte erhalten. Im Heiseforum steht er aber auch und wird vom Spiegel verlinkt. Der Autor wollte eigentlich die Angelegenheit ‘intern’ behandeln. Andere hatten da wohl andere Pläne und ich würde ja gerne spekulieren – aber wer kennt schon die inneren Kreise? Der Brief ist eine öffentliche Anklage und für die Manager in der …

Entscheidungsfrage Marke

Marken sind wie organische Lebewesen. Sie passen sich evolutionsmäßig an die Umwelt, sprich die Käufer, an. Je besser eine Marke das kann, desto größer die Wahrscheinlichkeit, das große Räuber-Beute-Spiel zu überleben. Käufer entscheiden bislang mit ihrem Geldbeutel, bestenfalls mit ihrer Aufmerksamkeit; was einerseits die Verkäufer, andererseits die Kommunikationsabteilungen interessiert. Markenkunden entscheiden auch, wie sie über ein Produkt, eine Dienstleistung sprechen, mit Freunden, der Familie und Kollegen. Was sich bislang im Verborgenen abspielte, bekommt mit zunehmender Verbreitung des Webs in der breiten Bevölkerung eine neue Relevanz und – positiv ausgedrückt – Transparenz. Wo liegt die Stärke der Marke, wo der Fokus der Umwelt, also der Käufer? Dieses immer wieder neu zu erkennen, ist für Marken entscheident. Aber woher soll das Wissen kommen? Die Lösung wird nach Dafürhalten des Gottlieb Duttweiler Institutes in Zürich in einer neuen Arbeitsteilung liegen. In einem Brandroom kontrollieren nicht mehr die klassischen Markenkommunikateure mit dem Zugriff auf siebenstellige Budgets die Themen, sondern die Welt da draußen: Kunden, Medien, Mavens. Im Brandroom laufen alle Informationen zusammen: Der Erfolg einer TV-Kampagne, die Umsatzzahlen, die …

Medien: Das Angebot bestimmt die Nachfrage

Das gilt nicht nur für vermeintlich unverzichtbare Dinge wie Bürsten, Waschmittel, Laptops, Playstation III oder Nintendo WII. Das gilt auch für Inhalte von Medien. Heise bezieht sich auf eine Studie der BCC und stellt fest: Bei rund 43 Prozent der Briten, die sich regelmäßig Internet-Videos ansehen, geht das zu Lasten des regulären Fernsehkonsums. Zu diesem Ergebnis kommt eine von der BBC in Auftrag gegebene Umfrage. Von den 2.700 Befragten gaben 23 Prozent an, etwas weniger Fernsehen zu schauen, 20 Prozent verbringen sogar deutlich weniger Zeit vor dem Fernseher. heise online – Ich glotz … ja, was denn?

Podcast – nicht nur für jeden, auch jederzeit!

A’propo Musik. Ich stehe auf Podcasts. Diese kleinen Internetbeiträge gibt es als gesprochenes Wort und als Musik. Als Radiomann stehe ich der Idee a priori interessiert gegenüber und bin seit Ende 2005 leidenschaftlicher Podcasthörer. Unter anderem vom “Blick über den Tellerrand” und “Das Abenteuer Kommunikation“. Und jetzt beschäftigt mich eine These: Jeder Podcaster steht bei der Produktion doch wohl zwei fundamentalen Fragen gegenüber. Für wen produziere ich meinen Beitrag? (neuer Hörer oder alter?) Und nicht minder wichtig ist: Wann wird der Hörer ihn zum erste Mal hören?